RESI E SOSTITUZIONI. COME PUÒ UN NEGOZIO COMPETERE CON I COLOSSI DELL’E-COMMERCE
Qualche settimana fa sono andata da IKEA per cambiare un oggetto acquistato pochi giorni prima. Mi sono recata nella zona delle casse, mi sono guardata intorno e dopo qualche attimo di spaesamento ho finalmente trovato la zona di mio interesse. Un’area accogliente, con divanetti, riviste, macchinette per il caffè. Mi stanno forse dicendo che dovrò restare qui a lungo?
Prendo il mio ticket: bene, ho davanti solo 3 numeri. Con due casse aperte dovrei fare alla svelta. Ma non ho fatto i conti con gli altri servizi offerti in questa sorta di “dépendance”, per i quali alcune persone prima di me sostano a lungo alle casse dissertando con l’addetto: la richiesta di fatture e il ritiro di merce ingombrante.
Il risultato? Attendo ben 25 minuti prima di essere chiamata. Porto il mio oggetto con scontrino, mi danno il buono per il reso e me ne vado. Tempo di espletamento della mia pratica: meno di 1 minuto.
25 minuti di attesa per 1 minuto di lavorazione. E mi viene naturale pensare: “Sia benedetto Amazon!”.
Come funzionano i resi su Amazon e Zalando
Il caso IKEA risveglia in me tutti i più nobili sentimenti di ammirazione e benevolenza nei confronti di Amazon e Zalando. Come probabilmente saprai, se decidi di restituire un prodotto acquistato su questi due portali lo puoi portare presso un centro di ritiro oppure – cosa ancora più comoda – attendere che il corriere arrivi a casa tua, dopo esserti accordato su giorno e fascia oraria. E la spedizione standard per il reso è quasi sempre gratuita, a meno che ad esempio tu non decida di restituire un oggetto su Amazon perché hai cambiato idea (e non perché sia danneggiato o non conforme).
Il corriere ti suona al citofono, gli consegni il pacco, rientri in casa: meno di 1 minuto. Lo stesso tempo che ci avrei messo io da IKEA. Senza i 25 minuti di attesa.
Questo episodio mi ha portato a una riflessione: quali possibilità ha oggi un brand “fisico” per reggere il confronto con colossi dell’online? Quali strategie di “resi e sostituzioni” deve mettere in atto un negozio per competere con Amazon e Zalando?
“Resi e sostituzioni”, negozio fisico VS Amazon e Zalando: un confronto che può reggere?
Sia chiaro: mi piace IKEA, apprezzo il modo in cui il brand si posiziona nel mercato e i servizi aggiuntivi, ad esempio la bottega svedese e il Bistrò. Tuttavia è innegabile che anche IKEA, così innovatrice sotto tanti punti di vista, presenti alcuni limiti tipici dei negozi fisici, sul superamento dei quali si gioca gran parte della strategia di Amazon, Zalando e affini.
Quali cambiamenti strategici dovranno allora IKEA e altri negozi mettere in campo nel tempo, se vorranno reggere questo confronto?
→ Corriere a domicilio: i clienti IKEA che acquistano online possono già richiedere il servizio di ritiro a domicilio del prodotto, a pagamento. Chi acquista in negozio invece si deve recare per forza in negozio: altre vie non ce ne sono. Bello sarebbe dare a tutti la possibilità di ricevere il corriere a domicilio, visto anche che i negozi IKEA gravitano solitamente attorno alle città e non tutti vi possono ritornare nei tempi stabiliti (sebbene con il “cambia idea” di IKEA tu abbia 365 giorni per ripensarci).
→ Conferimento presso un punto di ritiro: altra soluzione molto comoda sarebbe il poter consegnare l’oggetto da rendere in un centro di ritiro, come ad esempio una tabaccheria (sempre più tabaccherie offrono il servizio di spedizione e ricezione pacchi). Starà poi all’azienda gestire i corrieri, magari aggregandosi ad altri retailers in modo da dividere le spese;
→ Consegna presso un ufficio di Poste Italiane: come già fanno Mango e altre aziende, il cliente può consegnare gratuitamente i prodotti da restituire presso l’ufficio più vicino di Poste Italiane. Nel caso di Mango, questa modalità di reso è gratuita;
→ Puntare sulla sharing economy: esistono oggi servizi di trasporto pacchi secondo le modalità social tipiche di BlaBlaCar. Tra questi, SiWeGO, tZig e onPony. Come funziona? È molto semplice: tramite app, l’utente in transito in una determinata zona può rispondere alla richiesta di trasporto di un pacco da parte di un altro utente. Una volta che l’accordo va a buon fine, colui che trasporta riceve un rimborso per il viaggio. Un modo rapido e vantaggioso per entrambe le parti che meriterebbe di essere guardato con più attenzione dai big del mercato retail.
In alternativa? Mi devi fornire un’esperienza davvero unica, ineguagliabile. Qualcosa per cui valga davvero la pena attendere 25 minuti. Questo qualcosa potrebbe essere Apple. Per tutto il resto… meglio correre ai ripari prima che gli e-commerce si mangino tutto e tutti!