IL NUOVO BUSINESS? FIDELIZZARE IL CLIENTE
L’inflazione crescerà, il settore subirà un calo di vendite, i concorrenti faranno carte false per arrivare primi. Ma l’azienda che si impegna nel costruire relazioni durature con il cliente ha già parzialmente vinto.
Certo, non si può dormire sugli allori: prerogativa di ogni impresa è stare sempre all’erta, rinnovarsi, ottimizzare i propri processi. Ma a fronte di un mercato sempre più competitivo, dove anche l’e-commerce gioca un ruolo rilevante, chi riesce a fidelizzare il proprio target è un passo avanti a tutti. E sarà maggiormente in grado di ammortizzare eventuali colpi duri.
Ma come si conquista il cliente? Qual è la strada che conduce alla fidelizzazione del proprio pubblico?
Customer service da 10 e lode
Pensa alla tua esperienza personale: quante volte hai deciso di chiudere i rapporti con un’azienda, anche a fronte di un buon rapporto qualità – prezzo, per una carenza del servizio clienti? A me tantissime volte! Pensiamo a siti e-commerce, ma anche a fornitori di servizi, negozi fisici, ristoranti, bar. Se l’esperienza vissuta è stata negativa, molto probabilmente hai già da tempo deciso di ricorrere a un’alternativa, trovando un contatto che ti soddisfa di più e che magari prima non avevi nemmeno valutato.
Oggi il customer service è tutto. Il cliente è diventato esigente: basta poco per scottarlo e perderlo in maniera definitiva
Offrire la glassa sulla torta
Nel suo libro “La magia di pensare al successo”, David J. Schwartz spiega benissimo il concetto di “glassa sulla torta”. In estrema sintesi, la glassa sulla torta consiste nell’offrire al cliente quel qualcosa in più che non si aspetta: basta poco per farlo felice e dunque fidelizzarlo.
Un esempio di “glassa sulla torta”
Ti faccio un esempio. Solitamente acquisto su internet dei biscotti per la colazione. Qualche anno fa ho iniziato a comprare presso un rivenditore online, che presto è diventato il mio fornitore di fiducia, restando tale per 2 anni circa. All’inizio con ogni acquisto mi veniva dato in omaggio un gadget: una maglietta, una borraccia, un nuovo prodotto da provare. Ero molto soddisfatta. Con il tempo l’azienda ha però cambiato strategia, scegliendo di evadere l’ordine al centesimo senza più omaggi. Anche a fronte di acquisti molto corposi, niente più “glassa sulla torta”. Allora mi sono messa in moto per cercare alternative, trovando un altro e-commerce che vende gli stessi prodotti a prezzi simili o lievemente superiori (dipende dalle offerte in corso). Poco mi importa: questo nuovo fornitore mi offre quella “glassa sulla torta” di cui sentivo la mancanza, aggiungendo a ogni ordine un piccolo presente. Che lo usi o non lo usi, quello che conta nella mia testa è il gesto (per inciso, sono omaggi che solitamente riesco a utilizzare).
Sono recentemente tornata a comprare dal vecchio fornitore, a fronte di una promozione economica particolarmente vantaggiosa. Purtroppo però la mia percezione non è cambiata rispetto agli ultimi tempi: hanno svolto bene il compitino senza uscire dal seminato. Nessun omaggio, nessun di più che mi abbia favorevolmente impressionato. E dunque considero l’esperienza nuovamente chiusa: ormai ho il mio nuovo punto di riferimento.
Studiare strategie di marketing che tengano vive la relazione
Abbiamo già visto come la newsletter possa aiutare a fidelizzare il cliente. Ma tanti sono gli strumenti di marketing che ci vengono incontro a questo scopo: blog, social media, eventi aziendali, gadget per clienti. Infinite opportunità da sfruttare in modo ragionato per instaurare un rapporto con il proprio pubblico e portarlo avanti nel tempo. Con sempre e solo un obiettivo in testa: che la gente continui a preferire te rispetto ai tuoi competitor.
Cosa ne pensi? Raccontaci la tua storia!